Тема 5 психология службы сервиса



Дата14.11.2017
өлшемі444 b.
#44973


Тема 5 ПСИХОЛОГИЯ СЛУЖБЫ СЕРВИСА

  • Психология сервиса - также одна из отраслей психологии. В сфере сервиса общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску, так как общение обслуживающего персонала с клиентами имеет особенности, которые присущи только сфере услуг.


Задачи психологии сервиса

  • включают в себя:

  • разработку методов воздействия на потребителей для стимулирования их желания совершить заказ;

  • изучение потребностей заказчиков при покупках;

  • изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;

  • раскрытие психологических факторов организации процесса обслуживания;

  • изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;



Использование психологии в сервисе

  • Знание психологии сервиса поможет работникам:

  • понять поведение клиентов для выбора наилучшего варианта обслуживания;

  • познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;

  • разобраться в поведении своих коллег для оказания им при необходимости помощи и поддержки.



ПСИХОЛОГИЯ ЛИЧНОСТИ

  • Личность и человек - понятия не тождественные.

  • Личностью человек становится, лишь достигнув определенного уровня психического развития. На этом уровне он и начинает воспринимать себя как единое целое, отличающееся от других людей, у него вырабатывается понятие "Я". Человек как личность сознательно определяет свое отношение к окружающему.



Становление личности

  • Сложный и многогранный процесс, в котором тесно взаимодействуют два начала: биологическое (природное) и социальное (общественное).

  • Человек как личность формируется на основе своих природных свойств (пола, темперамента и т. д.) при активном воздействии социальной среды (семьи, школы, трудового коллектива) и деятельности (игры, учебы, труда).



Структура личности

  • . Личность имеет определенную структуру, состоящую из одинаковых для всех людей

  • К ним относятся:

  • социально обусловленные особенности личности: потребности, интересы, склонности;

  • определенный запас знаний, навыков, умений и привычек, то есть опыт личности, ее подготовленность к общественно-полезному труду.



Социальные качества работника сферы сервиса

  • Проявляются в его поступках, действиях, отношении к другим людям. По поступкам человека можно судить не только о его внутреннем мире, но и нравственных качествах.



Специальные способности работника сферы сервиса

  • Работнику контактной зоны необходимы такие специальные способности, как коммуникабельность (общительность), наблюдательность, такт, понимание заказчика, предвидение результатов обслуживания. Для развития специальных способностей работнику следует сформировать у

  • Способности находятся в тесной связи с такими важными составляющими личности, как знания, навыки, умения.



Мотивация потребителя

  • Мотивация – комплекс факторов, под влиянием которых человек совершает определенные действия.

  • Анализ поведения клиента при выборе и получении услуги(товара)

  • Нахождение способов воздействия на клиента на решение приобрести услугу(товар)



Тактика обслуживания при совершения заказа

  • овладение вниманием клиента

  • использование рекламных проспектов, наглядно оформленных витрин, демонстрация моделей, объявления по местному радио и др.

  • вызвать у него к предлагаемому образцу изделия (услуги) интерес, желание приобрести его.



Каталог: files
files -> 1 дәріс : Кіріспе. Негізгі түсініктер мен анықтамалар. Тиеу-түсіру жұмыстары жөніндегі жалпы түсініктер
files -> Қыс ең зақымданатын жыл мезгілі. Бірақ жаралану, сынық, тоңазу, үсіп қалу біздің қысқы тұрмыстың міндетті салдары емес
files -> Қазақ халқының ұлттық ойындары
files -> Тема: Детский травматизм. Травма мягких тканей лица и органов рта у детей. Особенности первичной хирургической обработки ран лица. Показания к госпитализации ребенка
files -> Тематичний план практичних занять


Достарыңызбен бөлісу:




©stom.tilimen.org 2022
әкімшілігінің қараңыз

    Басты бет