История становления менеджмента качества

История становления менеджмента качества

Благодаря истинному знанию ты будешь, гораздо смелее и совершеннее в каждой работе, нежели без него

• Благодаря истинному знанию ты будешь, гораздо смелее и совершеннее в каждой работе, нежели без него

• А. Дюрер

«Раньше заказчики желали качества, сейчас они его требуют»

• «Раньше заказчики желали качества, сейчас они его требуют»

• Х. Дж. Харрингтон,

• руководитель службы качества

• корпорации IBM

«Революция» качества

• 60-е годы – ориентация на качество товаров

• 70-е годы – ориентация на качество технологий

• 80-е годы – ориентация на качество «систему управления качеством»

• 90-е годы – ориентация на качество человека, качество образования, качество интеллектуальных ресурсов

Ключевые положения, ведущие к успеху компании (Синди Саки, президент и главный исполнительный директор Toyota Motors Sales, США):

• Качество продукции, как совокупность свойств, позволяющих этой продукции выполнять различные функции.

• Качество производства, как способность производить соответствующее качество при заданном объеме затрат и учете их стоимостных целей.

• Качество у владельца (качество владения), как способность компании удовлетворять потребителя на протяжении всего срока службы изделия.

Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

• Менеджмент качества включает:

• разработку политики в области качества и целей в области качества,

• планирование качества,

• управление качеством,

• обеспечение качества

• улучшение качества

Подходы к управлению качеством

«Древняя история» качества

Основоположники современной философии качества

• До 1900 Качество как составной элемент мастерства

• Управление качеством отдельных деталей (Система Тейлора)

• 1903 Научные основы управления (Ф. Тейлор)

• 1915 Пространственно-временное распределение (Ф.И Л. Гилберт, Г.Форд)

• 1916 Теория администрирования (Ч.Файоль)

• 1922 Идеальный тип чиновничества (М. Вебер)

• С 1924г. Статистические методы управления качеством

• 1931 Первое применение математических моделей (В.Шухарт)

• 1940 Применение простых статистических методов (Э.Деминг)

• 1950 Статистический контроль процесса (Э. Деминг, И. Джуран)

• 50-ые Тотальное управление качеством TQC/системные комплексные принципы управления

• 1956 Система управления качеством (А. Фейбенгаум)

• 1960 Японский подход к качеству (CWQC) (К.Исикава, Г. Тагути)

• 1965 Ноль дефектов (Ф. Кросби)

• 1970 Циклы качества (К Исикава)

• 80-ые Движение к тотальному менеджменту качества TQM/учет требований потребителей, общества, организаций

• 1987 Системы менеджмента качества и системы обеспечения качества

• 1988 «Реинжиниринг» бизнес-процесса (М. Хаммер)

• 1989 Стратегия TQM (И.Окланд)

• 90-ые Принципы универсального менеджмента качества TQM/концепция TQM в обслуживании

• 2000 Развитие разных методологий совершенствования.

• Качественное управление всей организацией

Пять основных систем качества

• Система контроля Тейлора

• Система качества, основанная на статистических методах контроля

• Система управления качеством

• Система управления качеством, основанная на положениях стандартов ИСО

• Система всеобъемлющего менеджмента качества, основанная на концепции TQM

! Системное управление качеством продукции в организации

• ! Системное управление качеством продукции в организации

Триада качества

• Качество, как многомерная категория разделяется на три аспекта: система, процесс, результат.

• Процесс наследует свойства системы, а результат, соответственно, процесса.

• Чем лучше показатели первых двух аспектов, тем продуктивнее конечный результат.

Гуру

• первые американцы, которые привлекли внимание японцев к вопросам качества (Уильям Эдварде Деминг, Джозеф М. Джуран и Арманд В. Фейгенбаум) – начало 1950-х годов;

• «японский ответ» (Каору Исикава, Генити Тагути и Сигео Синго) с конца 1950-х годов;

• новая западная волна – ученые, уделявшие особое внимание осведомленности о качестве (Филип Кросби, Том Питерс и Клаус Мёллер), – примерно с 1970-х годов;

• автор стратегии повышения доходности путем минимизации дефектов на основе концепции «шесть сигм качества», примененной компанией Motorola (Билл Смит), – 1980-е годы.

Фридерик В. Тейлор (1856-1915)

• Полагал, что использую замеры, логику и анализ, можно усовершенствовать процессы. Например он скрупулезно замер сколько человек может поднять угля лопатами различного размера.

• «Отец научного менеджмента», идеи общего менеджмента и менеджмента качества в единстве.

• Учет времени, обучение приемам, разделение труда, проверка качества мастерами-контролерами и подразделениями по контролю качества.

• Система Тейлора определила механизм управления качеством каждого изделия.

Анри Файоль (1841-1925)

• С его именем связывают возникновение школы административного управления.

• Рассмотрел управление как универсальный процесс из функций: планирование и организация.

• Заложил Принципы PDCA

Макс Вебер (1864-1920)

• Сформировал концепцию рациональной бюрократии – нормативную модель, идеал к которому нужно стремиться организации.

• Сформулировал структурный подход к системе управления и определил бюрократию как источник эффективности.

Вальтер (Уолтер) Шухарт (1891-1967)

• Изобрел в 1924 году контрольные карты и таблицы статистического учета.

• Акцент на переход от проверки качества к управлению процессами.

• Родоначальник цикла PDCA (цикл Шухарта-Деминга).

• Его идеи развил Деминг.

Эдвардс Деминг (1900-1993)

• Степень Ph.D. В области физики.

• Государственная служба в США.

• 1943 – книга по статистической обработки данных.

Эдвардс Деминг

• В 1950 г. Деминг был направлен американским правительством в качестве советника в Японию для организации переписи населения. Деминг воспользовался этим для изложения своей философии качества старшим руководителям Японии, выступая в Японском союзе ученых и инженеров.

• В течение 1950-х он читал свои лекции инженерам и старшим руководителям, распространяя свои идеи в области статистических методов управления качеством, которые сегодня именуются “Всеобщим руководством качеством”.

Цикл Деминга (PDCA Plan, Do, Check, Act):

Трансформация стиля руководства

• В 1980-е Деминг обнаружил необходимость в полной трансформации стиля руководства на Западе.

• Он предложил четырнадцать пунктов для менеджмента, которые могли бы помочь в подобной трансформации и отражали бы фундаментальные элементы его философии.

• Некоторые из этих пунктов имеют весьма простую концепцию и многие организации сегодня следуют им.

• Фундаментальным же является желание Деминга перейти от философии качества, базирующейся на контроле, к философии предупреждения, когда знание всего производственного цикла позволяет полностью исключить дефекты.

Четырнадцать пунктов Деминга

Четырнадцать пунктов Деминга

• Придерживайся постоянной цели

• Руководство должно усвоить новую философию и взять на себя ответственность за проведение изменений

• Исключи необходимость массового контроля как метода достижения качества

• Прекрати оценивать бизнес только ценовыми показателями

• Совершенствуйся непрерывно и всегда.

• Создай систему подготовки кадров.

• Создай систему лидерства, нацеленную на поощрение людей и приобретение лучшего оборудования.

• Изгони страх: создай систему двухстороннего общения, исключающую страх и делающую возможным прямое и открытое обсуждение вопросов.

Четырнадцать пунктов Деминга

• Разрушь барьеры, стоящие между административным руководством и подразделениями.

• Избегай лозунгов: лозунги и призывы лишь отвлекают от проблем, которые в основном имеют системный характер.

• Избегай пользования цифрами: исключи рабочие стандарты, в которых установлены цифровые квоты

• Удали барьеры для признания гордости за рабочую квалификацию.

• Создай систему образования и самосовершенствования.

• Четко определи постоянную ответственность высшего руководства за постоянное совершенствование качества и повышение производительности

5 «смертельных болезней» западных компаний по Демингу

О Деминге

• в 1951 г. в Японии была учреждена награда Деминга, присуждаемая с тех пор ежегодно компаниям за выдающиеся успехи в деле повышения качества и отдельным лицам за существенный вклад в теорию и практику управления качеством.

• доктору Э.Демингу присуждена национальная медаль США в области технологии

• его имя высечено в «Зале славы» за достижения в области науки и техники

• в 1960 г. доктор Э.Деминг награжден орденом Благодатного Сокровища 2-й степени. Это один из высших орденов Японии, вручаемый от имени императора

• Во многих странах мира работают ассоциации его имени

• В проблемах заключена возможность для решения, и, если вы не отыщите проблемы, то будьте уверены, проблемы отыщут вас.

• Эдвардс Деминг

Джозеф Мозес Джуран (1904-2008)

Джуран

• Джуран был приглашен в Японию в начале 1950-х

• Фундаментальное значение для Джурана имело представление о том, что качество не может иметь случайный характер - оно должно планироваться.

• Джуран говорил о “триаде качества”, состоящей из планирования качества, управления качеством и повышения качества.

Джуран

• Им разработана знаменитая спираль качества, которая состоит из следующих элементов:

• 1 - исследование рынка;

• 2 - разработка проектного задания;

• 3 - проектно-конструкторские работы;

• 4 - составление технических условий;

• 5 - разработка технологии и подготовка производства;

• 6 - материально-техническое снабжение;

• 7 - изготовление инструмента, приспособлений и контрольно-измерительных средств;

• 8 - производство;

• 9 - контроль процесса производства;

• 10 - контроль готовой продукции;

• 11 - испытание рабочих характеристик продукции;

• 12 - сбыт;

• 13 - техническое обслуживание;

• 14 - исследование рынка.

10 этапов повышения качества по Джурану - «Дорожная карта планирования качества»

Рекомендации Джурана по улучшению качества

Арманд Фейгенбаум

• Классический труд Фейгенбаума “Всеобщее управление качеством” стал известным японцам в 1950-х благодаря его контактам с такими компаниями, как Хитачи и Тошиба, через американскую Дженерал Электрик.

• Фейгенбаум делал ударение на необходимости систематического или “всеобщего” подхода к качеству, который должен охватывать все функции процесса создания качества, а не только производство.

• Также, как Деминг и Джуран, он настаивал на том, что целью в области качества должно стать его создание на ранней стадии, а не просто контроль качества после производства.

• Для Фейгенбаума управление качеством предполагало проникновение во все фазы производственного процесса.

• Управление должно осуществляться на всех этапах этого процесса. Управление качеством является инструментом руководства, имеющим четыре грани.

Пирамида управления качеством Фейгенбаума

Каору Исикава (1915-1990)

Диаграмма Исикавы

• качество – это качество не только продукции, но и послепродажного обслуживания, управления, а также самой компании и каждого ее работника.

О Законе (принципе 80/20) Парето:

Диаграмма Парето (В.Парето, 1848-1923)

Генити Тагути

• Тагути особенно интересовался вопросами обеспечения качества продукции на стадии ее проектирования [Taguchi, Wu, 1979].

• Он занимался разработкой методов испытания продукции еще до начала ее производства

• разбиения процесса обеспечения качества на три этапа: системное проек­тирование, параметрическое проектирование и расчет допуска

Сигео Синго

• Для подхода Синго характерен акцент не на управлении, а на производстве.

• В 1960-е годы он разработал систему «рока-yoke» и систему выявления первопричин. Их основная идея состоит в том, что во всех случаях, когда возникает дефект, необходимо выявлять его причину и предотвращать его повторное возникновение, а погрешности нужно обнаруживать до того, как они превратятся в дефекты.

• Синго подчеркивал, что на практике бездефектность достигается благодаря не изобилию лозунгов, а хорошему проектированию и подробному исследованию процесса

Филипп Р. Кросби,- Quality is Free! (Качество не требует денег!)

• “Всегда дешевле сделать ПРАВИЛЬНО С ПЕРВОГО РАЗА, чем потом переделывать”.

• “Четыре постулата” Кросби:

• а) Качество следует определять как соответствие требованиям, а не как полезную пригодность.

• б) Система качества означает предупреждение, а не оценивание.

• в) Рабочим стандартом качества является нуль дефектов, а не “достаточная близость к нулю”.

• г) Стандартом для измерения качества является цена несоответствия, а не коэффициенты.

• Идеолог системы «Ноль дефектов»

Том Питере

• Питере утверждал, что главное в процессе повышения качества – это руководство.

• Он считал, что заботиться о потребителях, постоянных инновациях и людях должны в первую очередь руководители.

• Питере выделил 12 признаков революции качества:

Том Питере – 12 признаков революции качества

• Одержимость управляющих идеей повышения качества.

• Увлеченность внутри организации.

• Измерение качества.

• Вознаграждение за качество.

• Всеобщее обучение повышению качества.

• Создание междисциплинарных команд.

• Соблюдение принципа «малое – красиво».

• Стремление бесконечно создавать «эффект Хоторна»*.

• Наличие в организации специальной структуры, занимающейся по­вышением качества.

• Всеобщее участие в повышении качества.

• Снижение издержек по мере роста качества.

• Повышение качества как бесконечный процесс.

Клаус Мёллер

• По мнению Клауса Мёллера, основой всех прочих видов качества является качество личности.

• Он считал, что товары создаются людьми и люди должны с энтузиазмом делать все от них зависящее, а это возможно только при условии, что работники будут работать над собой.

Клаус Мёллер - 12 «золотых» правил повышения личного качества

• Установите личные цели в области качества.

• Составляйте свои собственные отчеты по личному качеству.

• Проверяйте, довольны ли другие вашей работой.

• Относитесь к следующему звену как к потребителю вашей продукции или ваших услуг.

• Избегайте ошибок.

• Выполняйте свою работу эффективнее.

• Хорошо используйте ресурсы.

• Работайте изо всех сил.

• Научитесь всегда доводить начатое до конца – укрепляйте самодисциплину.

• Контролируйте свои эмоции.

• Не забивайте об этике – будьте верны своим принципам.

• Требуйте качества.

Клаус Мёллер - два метода повышения качества личности

• 1) система «сделал – проверь» (непрерывная проверка качества собственной работы);

• 2) система визитных карточек качества (карточки, служащие личной гарантией качества работы).

Билл Смит

• В 1986 г., когда компания Motorola столкнулась с ростом числа рекламаций на свою продукцию, Билл Смит, старший инженер и научный сотрудник отделения связи, разработал концепцию «шесть сигм качества».

• «Хотите что-то улучшить – привлеките людей, которые занимаются этим профессионально».

История становления менеджмента качества

История становления менеджмента качества

Total Quality Management – Всеобщее управление качеством

Total Quality Management – Всеобщее управление качеством

Цикл Деминга (PDCA Plan, Do, Check, Act):

• Основное препятствие на пути прогресса - не невежество, а иллюзия знаний

• Дэниэл Бурстин

• Всеохватывающей целью менеджмента должны быть системы, в которых каждый может получать удовольствие от своей работы

• Эдвард Деминг

• Разумный гонится не за тем, что приятно, а за тем, что избавляет от неприятностей

• Аристотель